Цели тренинга:
- Дать участникам структуру работы с клиентом call – центра при входящих звонках.
- Развить у участников способность быстро и качественно отвечать на входящие запросы клиентов.
- Дать алгоритм работы с жалобами и претензиями клиентов по телефону.
Продолжительность тренинга:
2-3 дня (16-24 часа)
Ключевые элементы программы:
- Роль сall – центра в поддержании позитивного имиджа компании.
- Основные принципы качественного обслуживания клиентов call – центром.
- Важность соблюдения единых стандартов общения с клиентами для сотрудников call – центра.
- Правила ведения телефонного разговора с клиентом при входящем звонке.
- Корпоративный стандарт начала разговора по телефону.
- Схема ответа на входящие звонки.
- Использование разных типов вопросов для прояснения сути запроса у клиента.
- Применение навыка активного слушания. Техника «уточняющие вопросы».
- Корпоративный стандарт завершения телефонного разговора с клиентом.
- Выбор интонации, скорости и громкости голоса для позитивного влияния на клиента.
- Чистота речи. Определение слов и выражений, негативно влияющих на собеседника.
- Особенности телефонного разговора с недовольным клиентом.
- Типы претензий и жалоб, с которыми звонят клиенты. Способы выстраивания четкой аргументации при работе с жалобами претензиями.
- Схема работы с клиентами, которые излишне эмоциональны в разговоре.
- Использование альтернативных вопросов для получения согласия клиента на определенные условия.
- Основы стресс-менеджмента.
