Цілі тренінгу:
- Дати учасникам структуру роботи з клієнтом call-центру при вхідних дзвінках
- Розвинути в учасників здатність швидко та якісно відповідати на запити клієнтів
- Дати алгоритм роботи зі скаргами та претензіями клієнтів по телефону
Тривалість тренінгу: 2 дні (14 годин)
Формат проведення тренінгу: онлайн-тренінг на платформі zoom (по 3-4 години, в залежності від запиту клієнта і цілей), аудиторно (10.00-17.00)
Ключові елементи програми:
- Роль сall – центру у підтримці позитивного іміджу компанії
- Основні засади якісного обслуговування клієнтів call – центром
- Важливість дотримання єдиних стандартів спілкування з клієнтами для співробітників call-центру
- Правила ведення телефонної розмови з клієнтом під час вхідного дзвінка
- Корпоративний стандарт початку розмовуи по телефону
- Схема відповіді на дзвінки
- Використання різних типів питань для прояснення суті запиту клієнта
- Застосування досвіду активного слухання. Техніка "уточнюючі питання"
- Корпоративний стандарт завершення телефонної розмови із клієнтом
- Вибір інтонації, швидкості та гучності голосу для позитивного впливу на клієнта
- Чистота мови. Визначення слів та виразів, що негативно впливають на співрозмовника
- Особливості телефонної розмови із незадоволеним клієнтом
- Типи претензій та скарг, з якими дзвонять клієнти. Способи вибудовування чіткої аргументації під час роботи зі скаргами претензіями
- Схема роботи з клієнтами, які надмірно емоційні у розмові
- Використання альтернативних питань для згоди клієнта на певні умови
- Основи стрес-менеджменту
