Комунікація з клієнтом в call-центрі Тренінги для бізнесу — Trainings For Business  Комунікація з клієнтом в call-центрі Тренінги для бізнесу — Trainings For Business
 
office@tfbiz.com.ua
Комунікація з клієнтом у call-центрі

Комунікація з клієнтом в call-центрі

Цілі тренінгу:

  • Дати учасникам структуру роботи з клієнтом call-центру при вхідних дзвінках
  • Розвинути в учасників здатність швидко та якісно відповідати на запити клієнтів
  • Дати алгоритм роботи зі скаргами та претензіями клієнтів по телефону

Тривалість тренінгу: 2 дні (14 годин)

Формат проведення тренінгу: онлайн-тренінг на платформі zoom (по 3-4 години, в залежності від запиту клієнта і цілей), аудиторно (10.00-17.00)
 
Ключові елементи програми:
  • Роль сall – центру у підтримці позитивного іміджу компанії
  • Основні засади якісного обслуговування клієнтів call – центром
  • Важливість дотримання єдиних стандартів спілкування з клієнтами для співробітників call-центру
  • Правила ведення телефонної розмови з клієнтом під час вхідного дзвінка
  • Корпоративний стандарт початку розмовуи по телефону
  • Схема відповіді на дзвінки
  • Використання різних типів питань для прояснення суті запиту клієнта
  • Застосування досвіду активного слухання. Техніка "уточнюючі питання"
  • Корпоративний стандарт завершення телефонної розмови із клієнтом
  • Вибір інтонації, швидкості та гучності голосу для позитивного впливу на клієнта
  • Чистота мови. Визначення слів та виразів, що негативно впливають на співрозмовника
  • Особливості телефонної розмови із незадоволеним клієнтом
  • Типи претензій та скарг, з якими дзвонять клієнти. Способи вибудовування чіткої аргументації під час роботи зі скаргами претензіями
  • Схема роботи з клієнтами, які надмірно емоційні у розмові
  • Використання альтернативних питань для згоди клієнта на певні умови
  • Основи стрес-менеджменту