Цели тренинга:
- Сформировать представления о стандартах качественного обслуживания клиентов в в организации.
- Дать инструменты качественной работы с клиентом на всех этапах взаимодействия.
- Повысить эффективность сотрудников, работающих с клиентом.
Продолжительность тренинга:
2-3 дня (16-24 часа)
Ключевые элементы программы:
- Принципы качественного обслуживания.
- Важность качественного обслуживания клиентов для формирования позитивного имиджа компании.
- Лестница лояльности клиентов. Факторы, способствующие позитивному и негативному впечатлению от обслуживания.
- Влияние личных взглядов и особенностей мышления специалиста на качество обслуживания клиентов.
- Структура общения с клиентом. Стандарты начала разговора.
- Создание доброжелательной атмосферы при общении. Эффективное использование голоса, интонации, лексики. Язык тела, мимики и жестов.
- Построение разговора с клиентом для прояснения его запроса/потребностей.
- Составление списка вопросов для быстрого и качественного уточнения запроса клиента.
- Влияние «карты мира» на результативность разговора с клиентом.
- Применение навыка активного слушания в процессе коммуникации с клиентом.
- Предоставление клиенту необходимой информации. Ошибки при подаче информации.
- Работа с «трудными» клиентами.
- Почему возникают жалобы и претензии.
- Алгоритм работы с жалобами и претензиями.
- Рассмотрение жалоб из опыта участников и выбор моделей поведения в таких ситуациях.
