Цели тренинга:
- Сформировать понимание важности предоставления клиент-ориентированного сервиса клиентам .
- Дать участникам инструменты эффективной работы с клиентами в различных ситуациях (запрос информации, конфликтная ситуация и др.).
- Повысить мотивацию участников внедрять стандарты в работу.
Продолжительность тренинга:
2 дня (16 часов)
Ключевые элементы программы:
- Из чего складывается клиент-ориентация компании? Сервисная, этическая и эстетическая составляющие. Роль сотрудников компании и их задачи для каждой составляющей.
- Эмоциональные потребности клиентов на этапе сервисного обслуживания.
- Цепочка клиент-ориентированного обслуживания. Важность заботы о клиенте на каждом этапе обслуживания.
- «Стоимость» ошибки сотрудника в работе с клиентом. Правила взаимодействия сотрудников между собой для поддержания высокого уровня сервиса.
- Личные взгляды и установки сотрудников при работе с клиентами. Важность позитивного мышления.
- Самодиагностика уровня сервиса в компании.
- Ваша компания глазами клиента.Что клиенты ценят в компании? Как формируется клиентская лояльность.
- Причины, приводящие к потере клиентов. Что не устраивает клиентов в работе с компанией?
- Клиент глазами компании. Как повысить привлекательность компании для различных категорий клиентов?
- Формирование соответствующих правил и стандартов для усиления лояльности клиентов к компании.
- Стандарты коммуникации с клиентами по телефону и при личной встрече.
- Обзор типичных ошибок сотрудников при общении с клиентами.
- Алгоритм работы с рекламациями, претензиями и жалобами клиентов.
