Цілі тренінгу:
- Сформувати уявлення про стандарти якісного обслуговування клієнтів у організації
- Дати інструменти якісної роботи з клієнтом на всіх етапах взаємодії
- Підвищити ефективність працівників, які співпрацюють із клієнтом
Тривалість тренінгу: 2 дні (14 годин)
Формат проведення тренінгу: онлайн-тренінг на платформі zoom (по 3-4 години, в залежності від запиту клієнта і цілей), аудиторно (10.00-17.00)
Ключові эелементи програми:
- Принципи якісного обслуговування
- Вплив якісного обслуговування клієнтів на формування позитивного іміджу компанії
- Сходинки лояльності клієнтів. Фактори, що сприяють позитивному та негативному враженню від обслуговування
- Вплив особистих поглядів та особливостей мислення спеціаліста на якість обслуговування клієнтів
- Потреби клієнтів при взаємодії
- Структура спілкування із клієнтом. Стандарти початку розмови
- Створення доброзичливої атмосфери під час спілкування
- Побудова розмови з клієнтом для прояснення його запиту/потреб
- Складання списку питань для швидкого та якісного уточнення запиту клієнта
- Вплив карти світу на результативність розмови з клієнтом
- Застосування досвіду активного слухання у процесі комунікації з клієнтом
- Надання клієнту необхідної інформації. Помилки під час подання інформації
- Робота із «складними» запитами чи емоційними настроями клієнтів
- Чому виникають скарги та претензії
- Алгоритм роботи зі скаргами та претензіями
- Розгляд скарг із досвіду учасників та вибір моделей поведінки у таких ситуаціях
