Цели тренинга:
- Дать основные инструменты успешной коммуникации при обслуживании клиентов.
- Сформировать понимание важности эффективных действий каждого сотрудника при обслуживании клиента.
Продолжительность тренинга:
2 дня.
Ключевые элементы тренинга:
- Значение и важность качественного обслуживания как ключевого конкурентного преимущества компании.
- Возможные модели поведения сотрудников при обслуживании клиента. Последствия плохого и эффекты хорошего обслуживания.
- Влияние личных взглядов и состояния сотрудников на качество обслуживания клиентов.
- Индивидуальные барьеры специалистов в общении с клиентом, их диагностика и рекомендации по преодолению.
- Навыки, необходимые специалистам при обслуживании клиентов.
- Определение степени удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания.
- Определение факторов привлекательности продуктов и услуг компании для клиента.
- Техники установления эмоционального контакта с клиентом. Умение создать ощущение доверия и психологический контакт.
- Стратегия сбора информации — понять клиента и помочь сделать правильный выбор.
- Уместные и неуместные вопросы к клиенту.
- Выяснение основных критериев принятия решения. Особенности принятия решения клиентами.
- Как результативно презентовать клиенту преимущества и выгоды продуктов и услуг.
- Умение различать типы реакций клиента. Работа с возражениями. Различные способы работы с возражениями.
- Разработка «портфеля плюсов» продуктов и услуг для качественной аргументации клиенту собственных конкурентных преимуществ.
- Как создать договорённости и закрепить позитивное впечатление от контакта.
