Ефективна робота зі скаргами та претензіями клієнтів Тренінги для бізнесу — Trainings For Business  Ефективна робота зі скаргами та претензіями клієнтів Тренінги для бізнесу — Trainings For Business
 
office@tfbiz.com.ua
Эффективная работа с жалобами Комунікація, команда та сервіс

Ефективна робота зі скаргами та претензіями клієнтів

Цілі тренінгу:
  • Визначити з учасниками результативну стратегію поведінки під час роботи зі скаргами та претензіями клієнтів
  • Дати технологію обробки скарг та запобігання конфліктам з метою задоволення потреб клієнтів

Тривалість тренінгу:  1 день (7 годин)

Формат проведення тренінгу: онлайн-тренінг на платформі zoom (по 3-4 години, в залежності від запиту клієнта і цілей), аудиторно (10.00-17.00)

Ключові елементи тренінгу:
  • Психологічні прийоми налаштування на спілкування з важкими клієнтами
  • Отримання вигоди з претензій та скарг для покращення якості продуктів, послуг чи процесів у компанії
  • Скарга як можливість отримати лояльного клієнта. Як розвіяти негативні емоції клієнта та зберегти спокій
  • Принципи та технологія спілкування з негативно налаштованим клієнтом
  • Нейтралізація претензії на ранній стадії як запорука високого обслуговування
  • Помилки при роботі зі скаргами та претензіями клієнтів (виправдання, контратака, ігнорування) та способи їх виправлення
  • Яка поведінка співробітника може спровокувати конфлікт? Конфліктогени. Як їх виявити та чим замінити
  • Стилі поведінки працівників у конфлікті. Розгляд типових ситуацій конфлікту із практики учасників тренінгу та способи виходу з них
  • Управління своїм емоційним станом
  • Управління стресом та підтримання робочого стану
  • "Рамка результату" як ефективний інструмент виходу зі стресових ситуацій