Цілі тренінгу:
- Визначити з учасниками результативну стратегію поведінки під час роботи зі скаргами та претензіями клієнтів
- Дати технологію обробки скарг та запобігання конфліктам з метою задоволення потреб клієнтів
Тривалість тренінгу: 1 день (7 годин)
Формат проведення тренінгу: онлайн-тренінг на платформі zoom (по 3-4 години, в залежності від запиту клієнта і цілей), аудиторно (10.00-17.00)
Ключові елементи тренінгу:
- Психологічні прийоми налаштування на спілкування з важкими клієнтами
- Отримання вигоди з претензій та скарг для покращення якості продуктів, послуг чи процесів у компанії
- Скарга як можливість отримати лояльного клієнта. Як розвіяти негативні емоції клієнта та зберегти спокій
- Принципи та технологія спілкування з негативно налаштованим клієнтом
- Нейтралізація претензії на ранній стадії як запорука високого обслуговування
- Помилки при роботі зі скаргами та претензіями клієнтів (виправдання, контратака, ігнорування) та способи їх виправлення
- Яка поведінка співробітника може спровокувати конфлікт? Конфліктогени. Як їх виявити та чим замінити
- Стилі поведінки працівників у конфлікті. Розгляд типових ситуацій конфлікту із практики учасників тренінгу та способи виходу з них
- Управління своїм емоційним станом
- Управління стресом та підтримання робочого стану
- "Рамка результату" як ефективний інструмент виходу зі стресових ситуацій
