Цели программы:
- Сформировать понимание важности клиент-ориентированности компании в конкурентных условиях.
- Проанализировать текущую модель клиентских отношений, выявить проблемные участки и зоны роста в повышении уровня взаимодействий с клиентами.
- Составить план мероприятий по повышению клиент-ориентированности компании в целом.
Продолжительность программы:
2 дня (16 часов).
Ключевые элементы программы:
- Понятие клиент-ориентации.
- Важность развития клиент-ориентированного мышления у сотрудников.
- Аттракт-функция компании. Сервисная, этическая и эстетическая составляющие.
- Самодиагностика уровня клиент-ориентации компании.
- Понятие внутреннего/внешнего клиента. Как отношения внутренних клиентов влияют на общение с внешними клиентами.
- Компания глазами внешнего клиента.
- Диагностика отношений с клиентами, определение потребности в развитии клиентских отношений.
- Клиент глазами компании.
- Основные категории клиентов. Определение приоритетных клиентов.
- Способы повышения привлекательности компании для различных категорий клиентов.
- Разработка планов мероприятий по перспективным проектам для повышения клиент-ориентации компании.
- Создание программы действий по реализации намеченных решений.
- Распределение зон ответственности и точек контроля и измерения уровня внедрения проектов.
