Цели тренинга:
- Повысить компетентность участников в области коммуникации, влияния и ведения переговоров с внешними и внутренними клиентами.
- Отработать основные этапы переговоров с клиентами.
- Дать инструменты эффективного разрешения спорных ситуаций.
Продолжительность тренинга:
2 дня (16 часов)
Ключевые элементы тренинга:
Ключевые элементы тренинга:
- Понятие внутреннего и внешнего клиента. Взаимосвязь качества внутренних коммуникаций и общения с внешними клиентами.
- Модель переговоров. Переговоры как процесс. Этапы переговоров.
- Отличия переговоров внутри и вовне компании.
- Подготовка к переговорам. Постановка цели переговоров и определение условий их достижения. Определение своей позиции. Определение оптимальных вариантов и альтернатив. Выбор пути их реализации.
- Проведение переговоров. Этапы конструктивного общения. Создание среды доверия и сотрудничества. Техника осознанного слушания и наблюдения.
- Понятия партнерского и манипулятивного взаимодействия. Способы распознавания манипуляций. Приемы и методы противостояния манипуляциям.
- Роли манипуляторов – сотрудников. Применение контр-манипулятивных приёмов. Встречная манипуляция.
- Классификация типичных споров и разногласий. Причины возникновения споров.
- Стратегические и оперативные мероприятия по предотвращению споров в будущем.
- Создание четких договорённостей о сотрудничестве, как возможность предотвратить возникновение разногласий.
- Эмоциональная компетентность сторон, как фундамент для быстрого урегулирования споров.
