Цели тренинга:
- Определить с участниками результативную стратегию поведения при работе с жалобами и претензиями клиентов.
- Дать технологию обработки жалоб и предотвращения конфликтов.
Продолжительность тренинга:
1 день (8 часов).
Ключевые элементы тренинга:
- Психологические приемы настройки на общение с трудными клиентами.
- Извлечение выгоды из претензий и жалоб.
- Жалоба как возможность получить лояльного клиента. Как развеять негативные эмоции клиента и сохранить спокойствие.
- Принципы и технология общения с негативно настроенным клиентом.
- Нейтрализация претензии на ранней стадии как залог высокого обслуживания
- Ошибки при работе с жалобами и претензиями клиентов (оправдание, контратака, игнорирование) и способы их исправления.
- Какое поведение сотрудника может спровоцировать конфликт. Конфликтогены. Как их выявить и чем заменить.
- Стили поведения сотрудников в конфликте. Рассмотрение типичных ситуаций конфликта из практики участников тренинга и способы выхода из них.
- Управление собственным эмоциональным состоянием.
- Управление стрессом и поддержание рабочего состояния.
- «Рамка результата» как эффективный инструмент выхода из стрессовых ситуаций.
