Решение конфликтных ситуаций с гостем отеля (ресторана) Тренинги для бизнеса — Trainings For Business  Решение конфликтных ситуаций с гостем отеля (ресторана) Тренинги для бизнеса — Trainings For Business
(044) 592 07 53
(066) 519 04 15
(097) 861 79 29
Коммуникация, команда и обслуживание

Решение конфликтных ситуаций с гостем отеля (ресторана)

Цели тренинга:
  • Повысить профессиональный уровень линейного персонала работающего с гостями  отеля, ресторана.
  • Дать участникам тренинга основные навыки предотвращения и утилизации конфликтов  с гостями на ранней стадии.
  • Развить поведенческую гибкость в коммуникации с гостями.
Продолжительность тренинга:
1,5 дня.

Ключевые элементы тренинга:
  • Роль персонала в «разгораниии» и «тушении» конфликтов.
  • Отношение персонала к своим обязанностям и гостям как основа бесконфликтного общения с гостем. Личные взгляды и установки сотрудников гостиницы.
  • Стоимость конфликта с гостем для гостиницы. Последствия неразрешенных  конфликтов.
  • Скорость и качество решения проблемных ситуаций как индикатор конкурентоспособности гостиницы.
  • Эмоциональные потребности гостей (персоны, группы, VIP-гости) и их ожидания относительно уровня сервиса.
  • Что в поведении сотрудника может спровоцировать конфликт. Обзор типичных ошибок персонала.
  • Техники установления эмоционального контакта с гостем. Умение создать ощущение комфорта.
  • Конфликтогены и их роль в возникновении и нарастании конфликта. Технология выявления конфликтогенов и контроль ответной реакции на конфликтоген.
  • Типы возражений гостей и техники работы с ними. Выбор оптимальных вариантов для ответов на типичные возражения гостей.
  • Реагирование на нестандартные просьбы гостя. Как показать гостю, что он услышан. Техники мягкого отказа и предложение альтернатив.
  • У гостя возникли проблемы – первые действия персонала.
  • Как корректно уведомить гостя о возникших сложностях, чтобы не спровоцировать конфликт.
  • Запрещённые действия и фразы при возникновении «сложных» ситуаций.
  • Как развеять негативные чувства гостя и снизить его агрессию.
  • Алгоритм работы с рекламациями, претензиями и жалобами гостей.
  • Стили поведения в конфликте. Выбор стиля поведения, наилучшим образом подходящего для конкретной конфликтной ситуации.
  • Этапы разрешения конфликта – три шага к результату. Рамка результата – технология подведения гостя к решению ситуации.
  • Разбор ситуаций конфликта из опыта участников тренинга и выбор оптимальных стратегий поведения в сложившихся ситуациях.
  • Основные элементы управления стрессом во время и после общения с конфликтными гостями.