Решение конфликтных ситуаций в сфере HoReCa — статьи Trainings For Business  Решение конфликтных ситуаций в сфере HoReCa — статьи Trainings For Business
(044) 592 07 53
(066) 519 04 15
(097) 861 79 29
Решение конфликтных ситуаций в сфере HoReCa

Решение конфликтных ситуаций в сфере HoReCa

waiter2Ни для кого не секрет, что сфера HoReCa разрастается и развивается сегодня в Украине с неимоверной скоростью. На носу проведение футбольного чемпионата мирового значения – евро 2012, и с этим связана активная подготовка заведений массового питания, отдыха и развлечений к приему иностранных гостей и клиентов.
 

Безусловно, репутация и популярность заведений, а, следовательно – и доход предприятия – напрямую связаны с уровнем подготовки персонала, качеством обслуживания и позитивными отзывами окружающих. Именно поэтому, в условиях все более жесткой конкуренции, умение конструктивно разрешать конфликтные ситуации выходит на передний план и приобретает особую актуальность.

Конфликтные ситуации с клиентом – неизбежные «рабочие моменты», от которых не застраховано ни одно заведение. Причины возникновения конфликтной ситуации могут быть как объективными, так и субъективными, в любом случае, менеджменту заведения следует расценивать такие моменты как бесценный опыт и делать выводы, чтобы не допустить до конфликта аналогичные ситуации в будущем.

Часто конфликты в ресторане или отеле возникают вследствие не налаженных бизнес-процессов, когда функции персонала и границы ответственности сотрудников нечетко определены: это объективные причины возникновения конфликтов. Такие конфликты являются подарком для управленцев и директоров, они выявляют ошибки в менеджменте и коммуникации.

На самом деле, узнать истинную причину возникновения конфликта бывает довольно сложно: клиент просто был не в духе, официант был невнимателен, задержка повара на кухне или нерасторопность горничной…
Как правило, для анализа возникновения конфликта в заведении особо времени нет, особенно, если разъяренный клиент рвет и мечет в зале ресторана или холле отеля, поэтому очень важно вернуться к анализу спустя какое-то время после завершения конфликта, но сделать это нужно непременно. Иначе вы рискуете регулярно наступать на одни и те же грабли, постепенно теряя клиентов и репутацию своего заведения. При этом очень важно не занимать позицию «сам дурак», а объективно посмотреть на возникшую ситуацию и узнать реальные причины конфликта. Помните, что в конфликте всегда задействованы как минимум две стороны, поэтому в сложившейся ситуации есть и ваша доля ответственности!

Что касается наиболее эффективных способов решения конфликтных ситуаций в ресторане, отеле или увеселительном заведении, существует несколько советов:

Формула решения конфликтной или провокационной ситуации с клиентом

 
  1. Что бы ни случилось, сохраняйте спокойствие. Ваше самообладание даст понять клиенту, что вы готовы к конструктивному диалогу и способны удовлетворить его претензии. Демонстрируйте доброжелательность, готовность и желание помочь – это отчасти поможет успокоить клиента и снять раздраженность.
  2. Определите суть жалобы с помощью ряда уточняющих вопросов. Не зависимо от того, прав ли, на ваш взгляд, клиент или нет, принесите ему извинения или выскажите сожаление по поводу сложившейся ситуации.
  3. Вежливо уточните у клиента, как он видит разрешение ситуации, поинтересуйтесь его мнением на этот счет, а затем предложите возможные варианты решений. В случае обслуживания VIP-гостей, подготовьте комплимент от заведения или какое-нибудь особое предложение.
  4. Выберите вместе оптимальный вариант решения, получите согласие клиента.
  5. Учтиво подведите итог разговора и определите дальнейшие действия обеих сторон конфликта.
  6. Реализуйте решение, принятое совместно с клиентом, и поблагодарите гостя.
 
 
 
 

Как вежливо отказать клиенту

На тот случай, когда конфликтная ситуация зашла в тупик, и, в силу обстоятельств, вы не можете или не хотите 
выполнять пожелания клиента, существует несколько эффективных фраз для отказа гостю в вежливой форме:
 
  • Да, понимаю, для вас важно____________, и при этом мы можем сделать это________.
  • Боюсь, что это невозможно.
  • Мне очень жаль,  я не смогу этого сделать.
  • Мне очень не хочется вас огорчать, мы не можем этого сделать.
  • К сожалению, согласно правил_________, я не могу этого сделать.

Как бы ни сложилась конфликтная ситуация, главные правила остаются неизменным: всегда сохраняйте самообладание, искренне постарайтесь примерить на себя позицию вашего оппонента, а после завершения конфликта непременно проанализируйте, что привело к возникновению, что способствовало разрешению конфликта и что необходимо предпринять, чтобы не допустить его в будущем.
Оксана Грабар,
ТОП-тренер компании, коуч, консультант

Тренинги в тему:
 

Еще статьи...