Коммуникация с клиентом в call-центре Тренинги для бизнеса — Trainings For Business  Коммуникация с клиентом в call-центре Тренинги для бизнеса — Trainings For Business
(044) 592 07 53
(066) 519 04 15
(097) 861 79 29

Коммуникация с клиентом в call-центре

Цели тренинга:

  • Дать участникам структуру работы с клиентом call – центра при входящих    звонках.
  • Развить у участников способность быстро и качественно отвечать на входящие запросы клиентов.
  • Дать алгоритм работы с жалобами и претензиями клиентов по телефону.

 

Продолжительность тренинга:
2-3 дня (16-24 часа)

 

Ключевые элементы программы:

  • Роль сall – центра в поддержании позитивного имиджа компании.
  • Основные принципы качественного обслуживания клиентов call – центром.
  • Важность соблюдения единых стандартов общения с клиентами для сотрудников call – центра.
  • Правила ведения телефонного разговора с клиентом при входящем звонке.
  • Корпоративный стандарт начала разговора по телефону.
  • Схема ответа на входящие звонки.
  • Использование разных типов вопросов для прояснения сути запроса у клиента.
  • Применение навыка активного слушания. Техника «уточняющие вопросы».
  • Корпоративный стандарт завершения телефонного разговора с клиентом.
  • Выбор интонации, скорости и громкости голоса для позитивного влияния на клиента.
  • Чистота речи. Определение слов и выражений, негативно влияющих на собеседника.
  • Особенности телефонного разговора с недовольным клиентом.
  • Типы претензий и жалоб, с которыми звонят клиенты. Способы выстраивания четкой аргументации при работе с жалобами претензиями.
  • Схема работы с клиентами, которые излишне эмоциональны в разговоре.
  • Использование альтернативных вопросов для получения согласия клиента на определенные условия.
  • Основы стресс-менеджмента.