Цілі тренінгу:
- Сформувати розуміння важливості надання клієнт-орієнтованого сервісу клієнтам
- Дати учасникам інструменти ефективної роботи з клієнтами у різних ситуаціях (запит інформації, конфліктна ситуація та ін.)
- Підвищити мотивацію учасників запроваджувати стандарти у роботу
Тривалість тренінгу: 2 дні (14 годин)
Формат проведення тренінгу: онлайн-тренінг на платформі zoom (по 3-4 години, в залежності від запиту клієнта і цілей), аудиторно (10.00-17.00)
Ключові эелементи програми:
- З чого складається клієнт-орієнтація компанії? Сервісна, етична та естетична складові. Роль співробітників компанії та їх завдання для кожної складової
- Емоційні потреби клієнтів на етапі обслуговування
- Ланцюжок клієнт-орієнтованого обслуговування. Важливість турботи клієнта кожному етапі обслуговування
- "Вартість" помилки співробітника в роботі з клієнтом. Правила взаємодії співробітників між собою підтримки високого рівня сервісу
- Особисті погляди та установки працівників під час роботи з клієнтами. Важливість позитивного мислення
- Самодіагностика рівня сервісу у компанії
- Ваша компанія очима клієнта. Що клієнти цінують у компанії? Як формується клієнтська лояльність?
- Причини, що призводять до втрати клієнтів. Що не влаштовує клієнтів у роботі з компанією?
- Клієнт очима компанії. Як підвищити привабливість компанії для різних категорій клієнтів?
- Формування відповідних правил та стандартів для посилення лояльності клієнтів до компанії
- Стандарти комунікації з клієнтами по телефону та при особистій зустрічі
- Огляд типових помилок працівників під час спілкування з клієнтами
- Алгоритм роботи з рекламаціями, претензіями та скаргами клієнтів
