Качественный сервис Тренинги для бизнеса — Trainings For Business  Качественный сервис Тренинги для бизнеса — Trainings For Business
(044) 592 07 53
(066) 519 04 15
(097) 861 79 29

Качественный сервис

Цели тренинга:

  • Сформировать представления о стандартах качественного обслуживания клиентов в в организации.
  • Дать инструменты качественной работы с клиентом на всех этапах взаимодействия.
  • Повысить эффективность сотрудников, работающих с клиентом.
Продолжительность тренинга:
2-3 дня (16-24 часа)

Ключевые элементы программы:
  • Принципы качественного обслуживания.
  • Важность качественного обслуживания клиентов для формирования позитивного имиджа компании.
  • Лестница лояльности клиентов. Факторы, способствующие позитивному и негативному впечатлению от обслуживания.
  • Влияние личных взглядов и особенностей мышления специалиста на качество обслуживания клиентов.
  • Структура общения с клиентом. Стандарты начала разговора.
  • Создание доброжелательной атмосферы при общении. Эффективное использование голоса, интонации, лексики. Язык тела, мимики и жестов.
  • Построение разговора с клиентом для прояснения его запроса/потребностей.
  • Составление списка вопросов для быстрого и качественного уточнения запроса клиента.
  • Влияние «карты мира» на результативность разговора с клиентом.
  • Применение навыка активного слушания в процессе коммуникации с клиентом.
  • Предоставление клиенту необходимой информации. Ошибки при подаче информации.
  • Работа с «трудными» клиентами.
  • Почему возникают жалобы и претензии.
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями.
  • Рассмотрение жалоб из опыта участников и выбор моделей поведения в таких ситуациях.