Эффективная работа с жалобами и претензиями клиентов Тренинги для бизнеса — Trainings For Business  Эффективная работа с жалобами и претензиями клиентов Тренинги для бизнеса — Trainings For Business
(044) 592 07 53
(066) 519 04 15
(097) 861 79 29
Эффективная работа с жалобами Коммуникация, команда и обслуживание

Эффективная работа с жалобами и претензиями клиентов

Цели тренинга:
  • Определить с участниками результативную стратегию поведения при работе с жалобами и претензиями клиентов.
  • Дать технологию обработки жалоб и предотвращения конфликтов.
Продолжительность тренинга: 
1  день (8 часов).

Ключевые элементы тренинга:
  • Психологические приемы настройки на общение с трудными клиентами.
  • Извлечение выгоды из претензий и жалоб.
  • Жалоба как возможность получить лояльного клиента. Как развеять негативные эмоции клиента и сохранить спокойствие.
  • Принципы и технология общения  с негативно настроенным клиентом.
  • Нейтрализация претензии на ранней стадии как залог высокого обслуживания
  • Ошибки при работе с жалобами и претензиями клиентов  (оправдание, контратака, игнорирование) и способы их исправления.
  • Какое поведение сотрудника может спровоцировать конфликт. Конфликтогены. Как их выявить и чем заменить.
  • Стили поведения сотрудников в конфликте. Рассмотрение типичных ситуаций конфликта  из практики участников тренинга и способы выхода из них.
  • Управление собственным эмоциональным  состоянием.
  • Управление стрессом и поддержание рабочего состояния.
  • «Рамка результата» как  эффективный инструмент выхода из стрессовых ситуаций.